Drepturile pasagerilor

Exista doua instrumente legale principale care sunt aplicabile calatoriilor cu avionul:
Regulamentul 261/2004 si Conventia de la Montreal.

Regulamentul (EC) 261/2004: a intrat in vigoare in februarie 2005 si stabileste conditiile in care pasagerii isi pot exercita drepturile atunci cand 1)li se refuza imbarcarea impotriva vointei lor; 2) zborul este anulat; 3)zborul are o intarziere prelungita. Acest regulament se aplica pasagerilor care pleaca de pe un aeroport situat pe teritoriul unui stat membru si celor care pleaca de pe un aeroport situat intr-o tara terta catre un aeroport situat pe teritoriul unui stat membru in care se aplica tratatul, in cazul in care operatorul de transport aerian este transportator comunitar.
De prevederile acestui regulament poate beneficia orice pasager aflat într-una din situaţiile mentionate mai sus, indiferent de naţionalitate ori de cetăţenie (indiferent dacă este sau nu cetăţean al unui stat membru UE).
Regulamentul stipuleaza faptul ca in caz de anulare, intarziere prelungita sau refuz de imbarcare pasagerii au dreptul la asistenta din partea transportatorului. Asistenta difera in functie de durata intarzierii, dar poate include mese si bauturi racoritoare, apeluri telefonice, cazare. Daca pasagerul are de asteptat o noapte urmare a intarzierii zborului, are dreptul sa i se ofere gratuit cazare si transport. Este important de stiut ca obligatiile  fata de pasageri enuntate mai sus nu pot fi retrase prin invocarea circumstantelor exceptionale.
In cazul anularii unui zbor fara o informare prealabila pasagerii au dreptul, in plus, si la compensatii. Pentru anularile anuntate cu putin timp inainte de decolare, pasagerii au dreptul la compensatii doar daca transportatorul nu poate  oferi o alternativa de transport pana la destinatia finala. Operatorul de transport aerian nu este obligat sa plateasca compensatii in cazul in care anularea este cauzata de circumstante extraordinare care nu au putut fi evitate. Regulamentul obliga transportatorii sa informeze pasagerii cu privire la drepturile lor. De exemplu, la zona de check-in trebuie sa existe afise in care sa scrie clar ca in caz de anulare, intarzirere sau refuz de imbarcare pasagerul poate solicita transportatorului textul in care sunt precizate drepturile sale.
Cititi AICI textul complet al legii

Conventia de la Montreal: este aplicabila zborurilor internationale, cu conditia de a fi fost ratificata de catre tarile de plecare/sosire. Reglementeaza  responsabilitatile transportatorilor aerieni in cazul in care pasagerul sufera pierderi economice datorate intarzierii zborului sau cat si pierderi economice datorate pierderii sau intarzierii bagajelor. Totodata conventia stabileste si limite ale responsabilitatii transportatorilor. Pentru daune  cauzate de intarzieri ale zborurilor este stabilita o limita maxima de 4150 SDR* (Special Drawing Rights – Drepturi Speciale de Retragere) per pasager. Pentru daune referitoare la bagaje, raspunderea este limitata la 1000 SDR per pasager (aproximativ 1080 EUR).

• Drepturile speciale de tragere (DST sau, international, XDR) sunt moneda virtuala a Fondului Monetar International, conceput ca inlocuitor al standardului aurului. Tranzactiile in interiorul FMI sunt calculate in DST. 1 SDR este aproximativ 1.47948 USD

In cadrul Conventiei de la Montreal sunt specificate perioadele de timp in cadrul carora pasagerul poate adresa o plangere. De exemplu, pentru o dauna la un bagaj, plangerea poate fi facuta in maxim 7 zile de la momentul livrarii bagajului; pentru un bagaj intarziat termenul limita este de 21 zile de la data returnarii bagajului.
Daca transportatorul admite ca bagajul este pierdut, sau daca bagajul nu ajunge in 21 zile, pasagerul are dreptul de a face o plangere catre transportator pe motiv de bagaj pierdut. Conventia nu stabileste o anume perioada pana la care poate fi facuta plangerea dar recomanda ca aceasta sa fie facuta cat mai rapid posibil.

În cazul altor situaţii si probleme generale ce pot aparea in relatia pasager – linii aeriene,  când nu se aplică prevederile Regulamentului, pot fi contactate Centrele Europene ale Consumatorilor, aflate în fiecare stat membru al UE.
În România, Centrul European al Consumatorilor – APC România are următoarea adresă: Bd. Nicolae Balcescu, nr. 32-24, et. 4, ap. 16,
sector 1, cod 010055, Bucureşti,
tel/fax: +40 (0) 21 315.71.49,
e-mail: office@apc-romania.ro,
web: www.apc-romania.ro

Comisia Europeana impreuna cu tarile membre au creat ECC-Net (Reteaua Centrelor Europene ale Consumatorilor) in vederea informarii si educarii consumatorilor cat si pentru ajutorarea acestora atunci cand drepturile lor nu sunt respectate. Reteaua raspunde intrebarilor legate de ce este de facut in cazul in care consumatorul are o problema cu un bun achizitionat dintr-o alta tara europeana, ofera informatii despre drepturilor unui cetatean European, despre cine poate informa corect consumatorii precum si despre cine poate asista consumatorul in cazul in care are de facut o sesizare.
ECC-Net s-a largit catre sfarsitul anului 2007 prin aparitia Centrelor Europene ale Consumatorilor Romania si Bulgaria, in total fiind formata din 29 centre (tarile membre, Islanda si Norvegia).

O listă cu toate Centrele Europene precum şi cu datele de contact ale acestora, puteţi găsi la: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/docs/ecc_network_centers.pdf.

Dacă doriţi o mai bună înţelegere a drepturilor Dvs., puteţi consulta acest ghid (Întrebări şi Răspunsuri) elaborat de Comisia Europeană în urma întâlnirilor dintre reprezentanţii Comisiei, ai autorităţilor competente cu supravegherea aplicării Regulamentului şi ai companiilor aeriene.

Dacă un pasager apreciază că i-au fost încălcate drepturile prevăzute în Regulament, recomandăm să adreseze mai întâi o reclamaţie companiei aeriene în cauză. În cazul în care nu este mulţumit de răspunsul primit sau nu a primit niciun răspuns, să depună o reclamaţie la ANPC (dacă incidentul a avut loc pe teritoriul României) sau la organismul naţional competent din ţara în care a avut loc incidentul (completarea formularului de reclamaţie în limba engleză).
Dacă reclamaţia se referă la un incident care nu a avut loc pe teritoriul României, dar pasagerul preferă (de exemplu, din motive lingvistice sau din alte motive) să depună reclamaţia la ANPC, autoritatea o poate transmite organismului compentent.

Reclamaţiile se acceptă numai în scris.
Recomandarea este de a se completa formularul bilingv (română – engleză) de reclamaţie, la care să ataşaţi copii ale cartei de îmbarcare, dacă este cazul, sau ale biletelor ori ale corespondenţei purtate precum şi orice alte copii pe care le cosideraţi relevante pentru cazul respectiv.