Drepturile pasagerilor – Intrebari si raspunsuri

Regulamentul 261/2004 al parlamentului si consiliului european din data de 11 februarie 2004 ce stabileste regulile de baza privind compensatiile si asistenta pentru pasageri in cazul respingerii la imbarcare si anulare sau intarziere prelungita a zborurilor

Document informativ Al Directoratului General pentru Energie şi Transport

Întrebări şi răspunsuri privind aplicarea Regulamentului 261/2004

Prezentul document nu constituie niciun fel de angajament formal din partea Comisiei Europene.

17 februarie 2008

Pentru a înlătura orice îndoială, IATA, AEA, ELFAA, ERA şi IACA doresc să declare că prezentul document nu le reflectă neapărat opiniile şi că participarea lor la întâlnirile în cadrul cărora s-a redactat prezentul document a avut loc fără a aduce atingere drepturilor ulterioare ale liinilor aeriene membre, în contextul procedurilor legale. Opinia lor este că fiecare incident trebuie atribuit de la caz la caz

Introducere

În răspunsurile furnizate mai jos există prezumpţia că evaluarea unui incident de către un Organism Internaţional de Implementare (NEB) este întreprinsă de la caz la caz verificând, în cadrul evaluării, dacă acţiunea unui pasager sau a unei linii aeriene poate fi considerată rezonabilă în respectivul context.  

Dacă nu este specificat altfel, referinţele la „Regulament” înseamnă Regulamentul nr. 261/2004/CEE.

  • SUBIECTUL REGULAMENTULUI ŞI DEFINIŢII 
Articolul 1: Subjectul1. Prezentul regulament stabileşte, conform condiţiilor specificate în prezentul document, drepturile minime ale pasagerilor când:(a) sunt respinşi la îmbarcare împotriva voinţei lor;

(b) zborul le este anulat;

(c) zborul lor are întârziere.

2. Se înţelege că aplicarea prezentului regulament în cazul aeroportului din Gibraltar nu aduce atingere respectivaei poziţii legale a Regatului Spaniei şi a Regatului Unit cu privire la disputa pentru suveranitate asupra teritoriului pe care este situat aeroportul.

3. Aplicarea prezentului regulament în cazul Gibraltarului va fi amânată până la punerea în aplicare a aranjamentelor din Declaraţia Comună emisă de Miniştrii de Externe ai Regatului Spaniei şi Regatului Unit din data de 2 decembrie 1987. Guvernele Spaniei şi Regatului Unit vor informa Consiliul asupra datei punerii în aplicare.

Articolul 2 Definiţii

În scopul prezentului regulament:

(a) „transportator aerian” înseamnă întreprinderea unui transport aerian cu licenţă valabilă de operare;

(b) „transportator aerian” înseamnă un transportator aerian care desfăşoară sau intenţionează să desfăşoare un zbor în cadrul unui contract cu un pasager sau în numele altei persoane, fizică sau juridică având un contract cu respectivul pasager;

(c) „Transportator Comunitar” înseamnă un transportator aerian cu licenţă valabilă de operare conferită de un stat membru, în conformitate cu prevederile  regulamentului nr. 2407/92 al Consiliului (CEE) din data de 23 iulie 1992 privind acordarea de licenţe transportatorilor aerieni (5);

(d) „tour operator” înseamnă, cu excepţia unui transportator aerian, un organizator conform înţelesului din art. 2, punctul 2  din Directiva nr. 90/314/CEE a Consiliului din data de 13 iunie 1990 privind pachetele de călătorie, pachetele de vacanţă şi pachetele de tour (6);

(e) „pachet” înseamnă serviciile definite în art. 2, punctul 1, din Directiva nr. 90/314/CEE a Consiliului;

(f) „bilet” înseamnă un document valabil care conferă dreptul de transport, sau un echivalent  în alt format, inclusiv format electronic, emis sau autorizat de către transportatorul aerian sau de agentul său autorizat;
(g) „rezervare” înseamnă că pasagerul are bilet sau o altă dovadă care indică faptul că rezervarea a fost acceptată şi înregistrată de către transportatorul aerian sau de către tour operator;

(h) „destinaţie finală” înseamnă destinaţia de pe biletul prezentat la ghişeul de check-in sau, în cazul zborurilor cu legătură directă, destinaţia ultimului zbor; zborurile de legătură alternative nu vor fi luate în considerare dacă se respectă ora iniţială de sosire;

(i) „persoană cu mobilitate redusă” înseamnă orice persoană a cărei mobilitate este redusă la folosirea mijloacellor de transport din cauza oricărei dizabilităţi (senzorială sau locomotorie, permanentă sau temporară), afecţiune intelectuală, vârstă sau oricare altă cauză de dizabilitate şi a cărei situaţie necesită atenţie specială şi adaptarea serviciilor puse la dispoziţia tuturor pasagerilor la nevoile persoanei;

(j) „respingere la îmbarcare” înseamnă refuzul de a transporta pasageri, deşi aceştia s-au prezentat pentru îmbarcare în condiţiile prezentate în art. 3, paragraful 2, cu excepţia cazului în care există temei rezonabil pentru refuzarea lor la îmbarcare, cum ar fi motive de sănătate, siguranţă sau securitate sau documentaţie neadecvată de călătorie;

(k) „voluntar” înseamnă o persoană care s-a prezentat pentru îmbarcare conform condiţiilor prezentate în art. 3, paragraful 2 şi răspunde pozitiv apelului transportatorului aerian pentru pasagerii pregătiţi să renunţe la rezervare în schimbul beneficiilor;

(l) „anulare” înseamnă non-operarea unui zbor planificat dinainte şi pentru care a fost rezervat cel puţin un loc.

Întrebarea 1: Conform căror criterii un zbor poate fi considerat anulat? 

În general, un zbor poate fi considerat anulat când numărul zborului se schimbă pentru aceeaşi rută pentru care pasagerul are contract pentru o anume zi şi program.

Un zbor poate avea o întârziere atât de lungă încât decolează a doua zi după data la care era programat şi, prin urmare, i se poate da un număr adnotat (de exemplu XX 1234a în loc de XX 1234) pentru a-l deosebi de zborul cu acelaşi număr din ziua următoare.

[Totuşi, în acest caz, zborul va fi considerat întârziat, nu o anulare, cu condiţia ca zborul întârziat să decoleze înainte de următorul zbor din ziua următoare, în cazul în care este programat un zbor pentru ziua respectivă. În avaluarea unui anumit caz, Organismul Naţional de Implementare poate stabili o valuare maximă a întârzierii care poate lua în considerare frecvenţa zborurilor şi distanţa faţă de destinaţie] .

II. DOMENIUL DE APLICARE A REGULAMENTULUI

Articolul 3: Domeniul1. Prezentul regulament se va aplica:(a) pasagerilor care pleacă de pe un aeroport aflat pe teritoriul unui stat membru căruia i se aplică Tratatul;

(b) pasagerilor care pleacă de pe un aeroport aflat într-o ţară terţă, către un aeroport aflat pe teritoriul unui stat membru căruia i se aplică Tratatul, dacă nu au primit beneficii sau compensaţii şi nu li s-a oferit asistenţă în acea ţară terţă, în cazul în care transportatorul aerian al zborului în discuţie este un Transportator Comunitar.

2. Paragraful 1 se aplică în cazul în care pasagerii:

(a) au o rezervare confirmată pentru zborul în discuţie şi, cu excepţia anulării la care se face referinţă în art. 5, se prezintă la check-in,

  • aşa cum este stipulat şi la ora indicată anterior în scris (inclusiv prin mijloace electronice) de către transportatorul aerian, tour operator sau de către un agent de turism sau,

dacă nu este indicată nicio oră,

– cu cel puţin 45 de minute înainte de ora de plecare afişată; sau

(b) au fost transferaţi de către un transportator aerian sau tour operator de la zborul pentru care aveau rezervare, la un alt zbor, indiferent de motiv.

3. Prezentul Regulament nu se aplică pasagerilor care călăltoresc gratuit sau cu reducere care nu este disponibilă în mod direct sau indirect publicului. Totuşi, acesta se va aplica pasagerilor cu bilete emise de către un transportator aerian sau tour operator în cadrul unui program de fidelizare a clientului sau al altui program comercial.

4. Prezentul Regulament se va aplica numai pasagerilor transportaţi cu aeronave motorizate cu aripi fixe.

5. Prezentul Regulament se va aplica oricărui transportator aerian care asigură transportarea pasagerilor aflaţi sub incidenţa paragrafelor 1 şi 2.
În cazul în care un transportator aerian care nu are contract cu pasagerul îndeplineşte obligaţiile din prezentul Regulament, se va considera că face acest lucru în numele persoanei care are contract cu pasagerul.

6. Prezentul Regulament nu afectează drepturile pasagerilor din Directiva nr. 90/314/CEE. Prezentul Regulament nu se aplică în cazul în care un pachet de tur  este anulat din alte motive decât anularea zborului.

Întrebarea 2: Ţările de peste mare şi teritoriile cărora li se aplică prevederile din Tratatul CE, partea IV şi care sunt menţionate în Anexa 2 la prezentul document 
trebuie să fie tratate ca ţări terţe pentru aplicarea Regulamentului?    

Da. Art. 80 al Tratatului CE şi, prin urmare, orice alte regulamente bazate pe acea prevedere, nu se aplică ţărilor şi teritoriilor menţionate în Anexa II a Tratatului CE. În schimb, aceste ţări şi teritorii se află sub incidenţa aranjamentelor asociaţiilor speciale, formulate în conformitate cu Tratatul CE, Partea IV.

Pe de altă parte, conform art. 299, paragraful 2 al Tratatului CE, prevederile Tratatului se aplică departamentelor de peste mare, respectiv Guadeloupe, Guiana Franceză, Martinica, Insulele Reunion, Insulele Azore, Madeira şi Insulele Canare.

Întrebarea 3: Pasagerii care zboară către UE dintr-o ţară terţă şi care au primit deja despăgubiri şi/sau asistenţă, îşi pierd drepturile din preverile Regulamentului în momentul plecării? 

Regulamentul nu se aplică zborurilor către UE ale transportatorilor aerieni din afara UE.

Regulamentul se aplică transportatorilor aerieni licenţiaţi într-un stat membru al UE (Transportator Comunitar) care zboară din afara UE către UE şi pasagerilor (inclusiv cetăţenii din afara UE) care folosesc astfel de zboruri.

Totuşi, aceşti pasageri nu au dreptul la prevederile Regulamentului când li se oferă compensaţii, despăgubiri şi asistenţă în baza regulamentelor locale în ţările din afara UE. Legislaţia ţărilor terţe trebuie întotdeauna respectată.

Dacă într-o ţară terţă (din afara UE) nu există o astfel de legislaţie locală, Regulamentul se aplică în totalitate.

Întrebarea 4: Se aplică Regumaentul în cazul unui incident la un punct de legătură aflat pe teritoriul unei ţări terţe, pentru o călătorie care a început pe teritoriul UE şi al cărei punct următor pentru care s-a plătit bilet se află într-o ţară terţă?

Nu, un astfel de incident are loc pe teritoriul unei ţări terţe pentru un zbor, nu la un punct de destinaţie în UE. Regulamentul nu se aplică.

Întrebarea 5: Regulamentul se aplică tuturor tipurilor de zbor ale tuturor transportatorilor aerieni? 

Nu. Regulamentul nu se aplică pasagerilor care călătoresc cu elicopterul sau cu o aeronavă privată navlosită.

  • RESPINGEREA LA ÎMBARCARE
Articolul 4: Respingerea la îmbarcare1. Când un transportator aerian se aşteaptă ca îmbarcarea pentru un  zbor să fie refuzată în mod raţional, trebuie întâi să solicite voluntari care să renunţe la rezervare în schimbul unor despăgubiri, conform condiţiilor asupra cărora se cade de acord între respectivul pasager şi transportatorul aerian. Voluntarii vor primi asistenţă în conformitate cu art. 8, asistenţa respectivă primindu-se în plus de despăgubirile menţionate în acest paragraf.2. Dacă numărul de voluntari care se prezintă nu este suficient pentru a permite îmbarcarea celorlalţi pasageri care au rezervări pentru zbor, transportatorul aerian poate respinge pasagerii la îmbarcare împotriva voinţei acestora.

3. Dacă pasagerii sunt respinşi la îmbarcare împotriva voinţei lor, transportatorul aerian îi va despăgubi imediat conform art. 7 şi li se va oferi asistenţă conform art. 8 şi 9.

Întrebarea 6: Pot obţine despăgubiri pasagerii care au fost respinşi la îmbarcare din cauza documentelor de identitate neadecvate sau lipsă? 
 
Nu. Conform termenilor Regulamentului, nu poate exista un caz de respingere la îmbarcare în cazul în care o linie aeriană are temeiuri rezonabile pentru a refuza îmbarcarea pasagerilor, cum ar fi motivele de sănătate, siguranţă sau securitate sau documentaţie de călătorie neadecvată. Regulamentul nu se aplică în astfel de cazuri.

Totuşi, ocazional, pasagerii sunt respinşi la îmbarcare în urma unor greşeli ale personalului de la sol în verificarea documentelor de călătorie. În cazul în care astfel de incidente sunt fără îndoială o simplă greşeală, un pasager cu documentaţie valabilă este respins la îmbarcare şi, prin urmare, acesta se află sub incidenţa prevederilor Regulamentului.

Întrebarea 7: Deseori, pasagerii se prezintă la zborurile de legătură cu un număr de loc deja confirmat, primit la primul check-in.  În cazul în care aceşti pasageri sosesc mai târziu decât era programat pentru legătura lor, uneori, companiile aeriene cedează aceste locuri pasagerilor de pe lista de aşteptare. Poate acest tip de incident să fie considerat respingere la îmbarcare? 

Regulemantul se aplică pasagerilor care au confirmat rezervarea pentru zborul respectiv şi care, exceptând anularea la care se face referire in art. 5, se prezintă latimp la check-in. După verificare, pasagerii au obligaţia de a se prezenta la poartă în timp util pentru îmbarcare. Acest lucru se aplică şi pasagerilor care pleacă şi celor care au zbor de legătură.

Totuşi, dacă un pasager cu zbor de legătură deţine un card de îmbarcare şi poate să se prezinte la poartă pentru îmbarcare la ora indicată şi este refuzat, acesta trebuie să fie considerat uncaz de respingere la îmbarcare.

Întrebarea 8Ce fel de despăgubiri trebuie oferite voluntarilor care au renunţat la locurile lor rezervate? 

Regulamentul nu stipulează natura acestor despăgubiri, ci precizează numai că asupra acestora trebuie să se cadă de acord între pasagerul respectiv şi transportatorul aerian şi nu pot înlocui asistenţa menţionată în art. 8. Această asistenţă este oferită în plus de aceste despăgubiri.

Voluntarilor trebuie să li se furnizeze informaţia completă în scris (art. 14) înainte ca aceştia să aleagă.

IV. ANULAREA

Articolul 5: Anularea1. În cazul anulării unui zbor, pasagerilor vizaţi:(a) li se va oferi asistenţă de către transportatorul aerian în conformitate cu art. 8; şi

(b) li se va oferi asistenţă de către transportatorul aerian în conformitate cu art. 9, paragraful 1, lit. a) şi art. 9, paragraful 2 şi de asemenea, în cazul schimbării rutei, când ora de plecare a noului zbor preconizată în mod rezonabil este cel puţin a doua zi după programarea zborului anulat, asistenţa specificată în art. 9, paragraful 1, lit. b) şi art. 9, paragraful 1, lit. c); şi

(c) au dreptul la compensaţie din partea transportatorului aerian, în conformitate cu art. 7, dacă nu:

(i) nu sunt informaţi despre anulare cu cel puţin 2 săptămâni înainte de programarea plecării; sau

(ii) sunt informaţi despre anulare cu 2 săptămâni – 7 zile înainte de programarea plecării şi li se oferă o schimbare a rutei, permiţându-le să plece cu cel mult 2 ore înainte de plecarea programată şi să ajungă la destinaţia finală cu cel mult 4 ore după sosirea programată; sau

(iii) sunt informaţi despre anulare cu mai puţin de 7 zile înainte de plecarea programată şi li se oferă o schimbare a rutei, permiţându-le să plece cu cel mult  o oră înainte de programarea plecării şi să ajungă la destinaţia finală cu cel mult 2 ore după programarea sosirii.

2. Când pasagerii sunt informaţi despre anulare, li se va oferi şi o explicaţie privind posibilităţile de transport alternativ.

3. Un transportator aerian operaţional nu este obligat să plătească o compensaţie în conformitate cu art. 7, dacă acesta poate dovedi că anularea este cauzată de circumstanţe extraordinare care nu ar fi putut fi evitate, chiar dacă s-ar fi luat toate măsurile rezonabile.

4. Transportatorul aerian operaţional este cel care trebuie să dovedească dacă şi când pasagerul a fost informat despre anularea zborului.

Întrebarea 9: În ce sumă este aplicabilă compensarea dacă un zbor de legătură este anulat? 
 
Compensaţia depinde de distanţa zborului anulat, calculată de la punctul în care s-a produs anularea, până la destinaţia la care sosirea pasagerului va fi întârziată din cauza anulării.

[Excepţia poate apărea dacă cele două părţi ale unei călătorii cu un punct intermediar pot fi considerate clar ca fiind un singur “zbor” (de exemplu când pasagerii nu schimbă aeronava). În această situaţie, transportatorul trebuie să compenseze mai degrabă pentru distanţa totală, decât pentru distanţa dintre punctul intermediar şi destinaţia finală ].
 
Întrebarea 10: Când un zbor de retur este anulat înainte de plecarea unui zbor către altă ţară, cât i se rambursează unui pasager care decide să nu călătorească? 
 
Dacă pasagerul decide să nu călătorească, acesta poate cere rambursarea întregului bilet.
 
Întrebarea 11: Ce criterii de evaluare sunt folosite pentru acceptarea circumstanţelor extraordinare?
   
Art. 5, paragraful 3 trebuie interpretat în lumina Expunerilor 14 şi 15 din Regulament. Şi Convenţia de la Montreal, care foloseşte un concept similar, poate oferi o linie directoare pentru evaluare.

Consecinţele operării aeronavei cauzate de vreme şi deficienţe tehnice trebuie luate în considerare, din moment ce siguranţa şi securitatea sunt principalele obiective ce trebuie garantate. Transportatorul aerian este cel care trebuie să demonstreze că o anulare a avut loc şi că aceasta a fost cauzată de circumstanţe extraordinare.
 
Întrebarea 12: Ce procedură trebuie să urmeze un Organism Naţional de Implementare pentru a decide dacă au apărut circumstanţe extraordinare sau nu? 
 
Potrivit art. 5, paragraful 3, cei responsabili cu aducerea de dovezi sunt transportatorii. Dacă informaţiile furnizate de către liniile aeriene au un caracter coerent şi detaliat, Organismele Naţionale de Implementare au o marjă de flexibilitate şi sunt libere să aplice sistemul de verificări aleatorii. O astfel de acceptare a dovezilor respectă principiul proporţionalităţii. Dacă totuşi informaţia este furnizată în mod general şi nu permite Organismului Naţional de Implementare să tragă concluzii pertinente, incidentele trebuie urmărite cerând ca dovadă, de exemplu, jurnale de bord, rapoarte ale incidentelor, manuale de întreţinere etc. Transportatorii aerieni vor informa Organismul National de Implementare cu privire la punctele de legătură, pentru comunicare internă.

Întrebarea 13: Cum trebuie să evalueze un Organism Naţional de Implementare  justificarea liniilor aeriene conform căreia condiţiile meteorologice sunt ‘incompatibile cu operarea zborului’? 
  
Condiţiile meteorologice sunt, prin natura lor, imprevizibile şi, prin urmare, nu este posibil să se creeze o listă exhaustivă de circumstanţe care pot duce la perturbări cauzate de vreme. În evaluarea incidentului, un Organism Naţional de Implementare trebuie să ia în considerare faptul că siguranţa operaţiunilor de zbor trebuie să fie principala prioritate şi, prin urmare, trebuie să ia separat în considerare fiecare incident. Un Organism Naţional de Implementare trebuie să adopte testul pentru a determina dacă acţiunile unei linii aeriene au fost „rezonabile” în situaţia respectivă, pe baza informaţiei disponibile pentru linia aeriană la momentul perturbării.

V. ÎNTÂRZIEREA

Articolul 6: Întârzierea1. Când un transportator aerian se aşteaptă în mod rezonabil ca un zbor să decoleze cu  întârziere:(a) de două ore sau mai mult în cazul zborurilor de 1500 km sau mai puţin; sau

(b) de trei ore sau mau mult în cazul zborurilor de peste 1500 km şi al tuturor zborurilor intra-comunitare între 1500 şi 3500 km; sau

(c) de patru sau peste patru ore în cazul tutror zborurilor de la subpunctele (a) sau (b), transportatorul aerian le va oferi pasagerilor:

(i) asistenţa specificată în art. 9, paragraful 1, lit. a) şi art. 9, paragraful 2; şi

(ii) când momentul plecării preconizat în mod rezonabil este cel puţin a doua zi după plecarea care fusese anunţată iniţial, asistenţa specificată în art. 9, paragraful 1, lit. b) şi art. 9, paragraful 1, lit. c); şi

(iii) când întârzierea este de cel puţin cinci ore, asistenţa specificată în art. 8, paragraful 1, lit. a).

2. În cazul oricărui eveniment, asistenţa va fi oferită în limita de timp stabilită mai sus, cu privire la fiecare distanţă.

Întrebarea 16: Când se consideră că o linie aeriană se şteptă în mod rezonabil ca decolarea unui zbor să fie întârziată şi, prin urmare, trebuie să acţioneze în consecinţă? 
 
Sintagma cheie în acest caz este “se aşteaptă în mod rezonabil”. Linia aeriană trebuie să înceapă să pregătească asistenţa de îndată ce primeşte informaţia care o face să se aştepte în mod rezonabil că zborul respectiv va avea întârziere de două, trei sau patru ore (în funcţie de lungimea zborului).

Întrebarea 17: Care sunt drepturile pasagerului dacă acesta alege să nu îşi mai continue călătoria din cauza unei întârzieri de cel puţin 5 ore? 
 
Dacă pasagerul alege să nu îşi continue călătoria, acesta va solicita liniei aeriene să îi anuleze rezervarea. Atunci, pasagerul are dreptul să i se returneze, în termen de 7 zile, costul părţilor de călătorie pe care nu le-a făcut.

Obligaţia transportatorului aerian se opreşte în momentul anulării rezervării, moment după care pasagerul nu mai are dreptul la asistenţă.

Dacă întârzierea are loc într-un punct de legătură şi dacă zborul nu mai serveşte niciunui scop, pasagerul are dreptul şi la un zbor gratis către punctul iniţial de plecare.

Dacă întârzierea are loc înainte de începerea  ramificaţiei către o altă ţară sau a celei de întoarcere, atunci nu există un punct de plecare la care să se facă întoarcerea şi, prin urmare, nu există dreptul la un zbor de întoarcere.

De exemplu, în cazul unui zbor de întoarcere Londra-Amsterdam-Sydney:

Plecare în altă ţară:
•  Dacă întârzierea are loc în Londra – numai returnarea banilor, fără niciun zbor corespunzător în plus.
•  Dacă întârzierea are loc în Amsterdam – returnarea banilor, plus zbor către Londra.

Retur:
•  Dacă întârzierea are loc în Sydney – returnarea banilor pentru părţile călătoriei de întoarcere care nu au fost realizate, fără niciun zbor corespunzător în plus.
•  Dacă întârzierea are loc în Amsterdam – returnarea banilor pentru partea din călătoria de întoarcere care nu a fost realizată.

Când zborul face parte dintr-un ‘pachet de vacanţă’, pasagerul are dreptul numai la rambursarea elementului de zbor din acel pachet care se încadrează în prezentul Regulament.

Întrebarea 18: Când, în cazul unui bilet interline, a avut loc o întârziere pe ultima ramificaţie, cine este responsabil pentru o eventuală rambursare? 

Dacă pasagerul alege să nu îşi mai continue călătoria din cauza unei întârzieri de cel puţin cinci ore, atunci, acesta are dreptul de a i se rambursa de către linia aeriană al cărei zbor a avut întârziere, în termen de 7 zile, banii pentru partea sau părţile din călătorie nerealizate.

În mod similar, în cazul unui bilet interline, când a avut loc o întârziere la plecare pe ramificaţia precedentă, respectiva linie aeriană precedentă este responsabilă pentru o potenţială rambursare.

În orice caz, când zborul face parte dintr-un ‘pachet de vacanţă’, pasagerul are numai dreptul de a i se rambursa elementele de zbor din respectivul pachet.
 
Întrebarea 19: Liniile aeriene sunt obligate să acorde compensaţii în cazul întârzierilor lungi?        

Nu. Totuşi, dacă se preconizează că un zbor va întârzia mai mult de două, trei sau patru ore,  după caz, pasagerii respectivi au dreptul de a primi informaţii despre drepturile lor şi asistenţă adecvată (mese, odihnă, facilităţi de comunicare şi, dacă este cazul, cazare la hotel).

Totuşi, fără a aduce atingere posibilităţilor de compensare în baza dreptului civil naţional, nu se va plăti compensaţie financiară pentru întârzieri conform Regulamentului.

Cu privire la o posibilă rambursare a biletelor (care este diferită de compensaţie), Regulamentul prevede pentru acest tip de rambursare, când pasagerii nu doresc să îşi continue călătoria din cauza unei întârzieri mai lungi de cinci ore, că, în conformitate cu Regulamentul, pasagerii au dreptul să îşi anuleze zborul din proprie iniţiativă şi să ceară rambursarea banilor pentru biletele nefolosite. Când se preconizează o astfel de întârziere lungă, linia aeriană trebuie să propună această opţiune pasagerilor vizaţi.
VI. COMPENSAŢIA

Articolul 7: Dreptul la compensaţie1. Când se face referire la prezentul articol, pasagerii vor primi o compensaţie de:(a) 250 EURO pentru toate zborurile de 1500 km sau mai puţin;
(b) 400 EURO pentru toate zborurile intra-comunitare de peste 1500 km şi pentru toate celelalte zboruri între 1500 şi 35 km;
(c) 600 EURO pentru toate zborurile care nu se încadrează în (a) sau  (b).În determinarea distanţei, baza va fi ultima destinaţie la care sosirea pasagerului va fi întârziată de refuzul la îmbarcare sau anulare.

2. Când pasagerilor li se oferă schimbarea rutei către destinaţia finală conform art. 8 cu un zbor alternativ, a cărui sosire nu depăşeşte momentul de aterizare a zborului rezervat iniţial

(a) cu două ore, cu privire la toate zborurile de 1500 km sau mai puţin; sau
(b) cu trei ore, cu privire la toate zborurile intra-comunitare de peste 1500 km şi pentru toate celelalte zboruri între 15 şi 3500 km; sau
(c) cu patru ore, cu privire la toate zborurile care nu se încadrează în (a) sau (b),

Transportatorul aerian poate reduce cu 50 %compensaţia din paragraful 1.

3. Compensaţia la care se face referire în paragraful 1 va fi plătită în numerar, prin transfer bancar electronic, ordine bancare sau cec bancar sau, cu acordul scris al pasagerului, vouchere de călătorie şi/sau alte servicii.

4. Distanţele prezentate în paragrafele 1 şi 2 vor fi măsurate prin metoda  distanţei ortodromice.

Întrebarea 20: Ce tehnică este folosită pentru măsurarea distanţelor prin metoda distanţei ortodromice? 
 
Următorul site vă poate interesa: http://www.airportcitycodes.com/calcform.aspx.

Pentru oraşele care au mai mult de un aeroport este de preferat să fie folosite codurile de aeroport în locul codurilor de oraş, de exemplu pentru London Gatwick se foloseşte mai degrabă LGW decât LON.
 
 
VII. RAMBURSARE SAU SCHIMBAREA RUTEI

Articolul 8: Dreptul la rambursare sau schimbarea rutei1. Când se face referire la acest articol, pasagerii au posibilitatea să aleagă între:(a) – rambursarea, în termen de 7 zile, prin mijloacele prezentate în art. 7, paragraful 3, a întregului cost al biletului, la preţul la care a fost cumpărat, pentru partea sau părţile de călătorie care nu au fost realizate şi pentru partea sau părţile de zbor care au fost realizate dacă zborul nu mai serveşte niciunui scop cu privire la planul original de călătorie al pasagerului, împreună cu un zbor de întoarcere la punctul iniţial de plecare, cât de repede posibil, dacă este cazul;

(b) schimbarea rutei, în condiţii comparabule de transport, către destinaţia finală, cât mai repede posibil; sau

(c) schimbarea rutei, în condişii asemănătoare de transport, către destinaţia finală la o dată ulterioară aleasă de către pasager, în limita disponibilităţii locurilor.

2. Paragraful 1, lit. a) se va aplica de asemenea pasagerilor ale căror zboruri fac parte dintr-un pachet, exceptând dreptul la rambursare când respectivul drept apare în Directiva 90/314/CEE.

3. Când, în cazul în care un oraş sau o regiune este deservită de mai multe aeroporturi, un transportator aerian operaţional oferă unui pasager un zbor către un aeroprt alternativ celui pentru care s-a făcut rezervarea, tranportatorul aerian suportă costul transportului pasagerului de la aeroportul alternativ fie până la cel pentru care s-a făcut rezervarea, fie până la altă destinaţie apropiată asupra căreia se convine cu pasagerul .

Întrebarea 21: În cazul schimbării rutei, zborul trebuie să fie efectuat de către transportatorul iniţial?

Nu. Nu este obligatoriu ca acest zbor să fie realizat de către linia aeriană la care a făcut rezervare pasagerul.
 
Întrebarea 22: Este obligatoriu ca schimbarea rutei să fie făcută exclusiv prin transport aerian? 
 
 Nu. Pot fi propuse rute alternative cu alt mijloc de transport, cum ar fi trenul, taxiul sau autobuzul dacă distanţa poate fi acoperită cu astfel de modalităţi de transport.
 
Întrebarea 23: Ce se întâmplă cu obligaţia de a asigura asistenţă când pasagerul alege să călătorească la o dată ulterioară? 
 
Dacă un pasager alege să călătorească la o altă dată ulterioră, nu cu proxima oportunitate, obligaţia liniei aeriene de a asigura asistenţă încetează în acel moment. Obligaţia unui transportator aerian încetează în momentul în care rezervarea este anulată, iar pasagerul nu mai are dreptul la asistenţă.
 
Întrebarea 24: Ce se întâmplă practic când transportatorul aerian oferă unui pasager un zbor la un aeroport alternativ, altul decât cel pentru care s-a făcut rezervarea?

Într-un astfel de caz, transportatorul aerian trebuie să suporte costurile de transferare a pasagerului de la aeroportul alternativ fie la cel pentru care s-a făcut rezervarea, fie la o altă destinaţia apropiată asupra căreia se cade de acord împreună cu pasagerul.  
 
VIII. ÎNGRIJIRE

Articolul 9: Dreptul la îngrijiri1. Când se face referire la acest articol, pasagerilor li se vor oferi gratis:(a) mese şi relaxare în raport rezonabil cu timpul de aşteptare;

(b) cazare la hotel în cazul în care

– este necesară şederea pe timpul uneia sau mai multor nopţi, sau

– devine necesară o şedere mai lungă decât cea intenţionată de către pasager;

(c) transport între aeroport şi locul de cazare (hotel sau altele).

2. De asemenea, pasagerilor li se vor oferi gratis două apeluri telefonice, mesaje prin telex sau fax sau e-mail-uri.

3. În aplicarea acestui articol, transportatorul aerian se va concentra asupra nevoilor persoanelor cu mobilitate redusă şi ale persoanelor care le însoţesc, precum şi asupra nevoilor copiilor neînsoţiţi.

Întrebarea 25: Care este responsabilitatea transportatorului aerian în cazul în care nu există faciltăţi de cazare în zona aeroportului? Este linia aeriană obligată să transporte pasagerii la cele mai apropiate hoteluri?

Când se aplică art. 9, transportatorii sunt obligaţi să asigure asistenţa stipulată. Totuşi, după caz, un Organism Naţional de Implementare trebuie să ia în considerare aspectele practice pentru liniile aeriene – de exemplu, distanţa până la cele mai apropiate hoteluri în raport cu ora zborului care are întârziere sau a celui înlocuitor din ziua următoare. Zborul înlocuitor poate fi a doua zi dimineaţa devreme, iar hotelurile disponibile pot fi atât de departe încât nu ar fi practic ca pasagerii să fie transportaţi la şi de la aeroport.
 
Întrebarea 26: Care este responsabilitatea unei linii aeriene dacă nu există facilităţi de catering în aeroport sau în apropierea acestuia?  
 
Când se aplică art. 9, transportatorii sunt obligaţi să asigure asistenţa stipulată. Dacă în aeroport sau în zona aeroportului nu există facilităţi de catering, linia aeriană trebuie să organizeze un serviciu minim. Totuţi, un Organism Naţional de Implementare trebuie să ia în considerare aspectele practice pentru o linie aeriană, în funcţie de circumstanţele din aeroportul respectiv.

În această privinţă, Organismul Naţional de Implementare trebuie să ia în considerare testul “caracterului rezonabil” pentru art. 9, care este Expunerea 18 din Regulament: “Îngrijirile pentru pasagerii care aşteaptă un zbor alternativ sau unul cu întârziere pot fi limitate sau respinse dacă însăşi furnizarea îngrijirilor ar duce la o întârziere şi mai mare”.  

IX. CLASĂ SUPERIOARĂ SAU CLASĂ INFERIOARĂ 

Art. 10: O clasă superioră sau o clasă inferioară1. Dacă un transportator aerian distribuie un pasager la o clasă superioară celei pentru care s-a achiziţionat biletul, este posibil ca acest lucru să nu implice un preţ suplimentar.2. Dacă un transportator aerian distribuie un pasager la o clasă inferioară celei pentru care s-a achiziţionat biletul, în termen de 7 zile, în conformitate cu art. 7, paragraful 3, se vor rambursa

(a) 30 % din preţul biletului pentru toate zborurile de 1500 de km sau mai puţin, sau

(b) 50 % din preţul biletului pentru toate zborurile intra-comunitare de peste 1500 km, cu excepţia zborurilor între teriotriul european al statelor membre şi departamentele franceze de peste mare şi pentru toate celelalte zboruri între 1500 şi 3500
km, sau

(c) 75 % din preţul biletului pentru toate zborurile care nu se încadrează în (a) sau (b), inclusiv zborurile între teritoriul european al statelor membre şi departamentele franceze de peste mare.

Întrebarea 27: În cazul în care o călătorie aeriană conţine mai multe ramificaţii, care parte va fi rambursată în cazul schimbării clasei cu una inferioară? 
 
Dacă un transportator aerian distribuie un pasager într-o clasă inferioară celei pentru care a fost confirmată rezervarea, se va rambursa 30%, 50% sau 75%, după caz, din taxa publicată pentru clasa rezervată pentru respectivul sector de zbor.

X. PERSOANELE CU MOBILITATE REDUSĂ SAU NEVOI SPECIALE

Articolul 11: Persoanele cu mobilitate redusă sau nevoi speciale1. Transportatorul aerian trebuie să acorde prioritate transportării persoanelor cu mobilitate redusă şi a oricăror însoţitori ai acestora -persoane sau câini utilitari-, precum şi transportării copiilor neînsoţiţi.2. În cazul respingerii la îmbarcare, anulării sau întârzierii de orice durată, persoanele cu mobilitate redusă şi pesoanele care le însoţesc, precum şi copiii neînsoţiţi au dreptul la îngrijiri cât mai repede posibil, în conformitate cu art. 9.

XI. ALTE COMPENSAŢII

Articolul 12: Alte compensaţii1. Prezentul Regulament se va aplica fără a aduce atingere drepturilor pasagerilor la alte compensaţii. Compensaţia oferită în acest regulament poate fi dedusă dintr-o astfel de compensaţie.2. Fără a aduce atingere principiilor şi regulilor relevante ale legii naţionale, inclusiv jurisprundeţa, paragraful 1 nu se va aplica pasagerilor care au renunţat în mod voluntar la o rezervare conform art. 4, paragraful 1.

XII. DREPTUL LA DESPĂGUBIRI

Articolul 13: Dreptul la despăgubiriÎn cazul în care un operator aerian plăteşte compensaţii sau îndeplineşte alte obligaţii care îi revin conform prezentului Regulament, nicio prevedre din prezentul Regulament nu va fi interpretată ca restricţionând dreptul de a cere compansaţii de la orice persoană, inclusiv terţe părţi, în conformitate cu legea în vigoare. În particular, prezentul Regulament nu va restricţiona în niciun fel dreptul operatorului aerian de a cere rambursări de la tour operator sau de la altă persoană cu care are contract transportatorul aerian. În mod similar, nicio prevedere a prezentului Regulament nu va fi interpretată ca restricţionând dreptul tour operator-ului sau al unei terţe părţi, în afară de pasager, cu care transportatorul aerian are contract, de a cere rambursări sau compensaţii de la transportatorul aerian, în conformitate cu legile relevante.

Întrebarea 28: Cine este responsabil pentru neîndeplinirea obligaţiilor stipulate în prezentul Regulament? 
 
Având în vedere că pasagerul este transportat de către un transportator, respectivul transportator este responsabil pentru îndeplinirea prevederilor prezentului Regulament. Acest lucru nu aduce atingere dreptului transportatorului de a cere recuperarea cheltuielilor pentru furnizarea informaţiilor, asistenţei şi compensaţiilor de la terţa parte responsabilă pentru perturbarea zborului, conform prevederilor în vigoare ale legii naţionale cu privire la obligaţiile contractuale sau extracontractuale.

XIII. OBLIGAŢIA DE A INFORMA PASAGERII ASUPRA PROPRIILOR DREPTURI

Articolul 14: Obligaţia de a informa pasagerii asupra propriilor drepturi1. Transporatorul aerian se va asigura la check-in că pasagerii pot citi clar un anunţ cu următorul text: „Dacă  sunteţi respins la îmbarcare sau dacă zborul dvs. este anulat sau are întârziere de cel puţin două ore, cereţi la ghişeul chekc-in sau la poarta de îmbarcare textul care conţine drepturile dvs., în special cele cu privire la compensaţii şi asistenţă.”2. Un transportator aerian care respinge la îmbarcare sau anulează un zbor trebuie să furnizeze fiecărui pasager afectat un aviz scris conţinând regulile pentru compensaţii şi asistenţă, conform prezentului Regulament. De asemenea, transportatorul va furniza un aviz echivalent fiecărui pasager afectat de o întârziere de cel puţin două ore. Se vor furniza pasagerului, în scris, şi detaliile de contact ale organismului naţional desemnat la care se face referinţă în art. 16,.

3. Cu privire la persoanele nevăzătoare sau cu probleme de vedere, prevederile acestui articol se vor aplica prin mijloace alternative adecvate.

Întrebarea 29: În ce măsură este obligatorie obligaţia stipulată în Regulament privind informaţiile? 
 
 Articolul 14 al Regulamentului atribuie transportatorilor o obligaţie cu două aspecte:

1.  Să se asigure că la check-in este afişat un anunţ informativ (Art. 14.1). În vreme ce un aviz informativ general le poate fi furnizat transportatorilor fie de autoritatea aeroportului, fie de unangajat de la sol, obligaţia de a se asigura că un astfel de anunţ este afişat este a transportatorului.;

2.  Dacă intervine o perturbare care se poate încadra în termenii prezentului Regulament, să se asigure că pasagerilor le este furnizat un aviz corespunzător, conţinând drepturile acestora, conform Regulamentului (Art. 14.2).

Desigur, perturbarea zborului poate interveni inopinat şi fiecare situaţie va fi analizată separat.

XIV. EXCLUDEREA RENUNŢĂRII

Articolul 15: Excluderea renunţării1. Nu se poate renunţa la obligaţiile vis-à-vis de pasageri, conform prezentului Regulament, şi nici nu pot fi limitate, în mod notabil printr-o derogare sau clauză restrictivă în contractul de transport.2. Dacă totuşi se aplică o astfel de derogare sau clauză cu privire la un pasager sau dacă pasagerul nu este informat corect asupra drepturilor sale şi, din acest motiv, a acceptat o compensaţie inferioară celei stipulate în prezentul Regulament, pasagerul va avea în continuare dreptul de a apela la instanţele sau organismele competente pentru a obţine compensaţii adiţionale.

Întrebarea 30: Se poate renunţa la obligaţiile vis-à-vis de pasageri, conform Regulamentului, sau pot fi limitate, în mod notabil print-o derogare sau clauză restrictivă din contractul de transport? 
 
 
Nu. Indiferent de ce se specifică în Condiţiile de Transport ale transportatorului cu privire la asigurarea asistenţei sau compensaţiilor, art. 15 al Regulamentului stipulează expres că un transportator nu îşi poate limita şi nu poate renunţa la obligaţiile sale faţă de pasager folosind aceste condiţii. Prin urmare, astfel de condiţii nu pot prevala asupra cerinţelor legale ale Regulamentului.
 
 
XV. ÎNCĂLCĂRI

Articolul 16: Încălcări1. Fiecare stat membru va desemna un organism responsabil cu implementarea prezentului Regulament cu privire la zborurile de pe aeroporturi situate pe teritoriul său şi la zborurile dintr-o ţară terţă către astfel de aeroporturi. Când este cazul, acest organism va lua măsurile necesare pentru a se asigura că drepturile pasagerilor sunt respectate. Statele membre vor informa Comisia organismului care a fost desemnată conform acestui paragraf.2. Fără a aduce atingere art. 12, fiecare pasager poate sesiza oricare oganism desemnat în paragraful 1 sau oricare organism competent desemnat de către un stat membru, în legătură cu o presupusă încălcare a prezentului Regulament în orice aeroport situat pe teriotriul unui stat membru sau cu privire la orice zbor dintr-o terţă ţară către un aeroport situat pe teritoriul respectiv.

3. Sacţiunile pentru încălcarea prezentului Regulament expuse de către statele membre trebuie să fie eficiente, proporţionale şi cu caracter de descurajare.

Întrebarea 31: Care este aria georgrafică pentru obligaţiile de implementare ale Organismului Naţional de Implementare? 
 
Art. 16.1 se referă la Organismul Naţional de Implementare care este responsabil cu implementarea şi care este împuternicit să acţioneze adecvat (implementare prin  regim de sancţionare) pentru a se asigura că drepturile pasagerilor sunt susţinute.

Organismul desemnat se ocupă de implementarea drepturilor pasagerilor pentru toate zborurile care pleacă de pe un aeroport de pe teritoriul lor sau care vin din terţe ţări cu transportatorii din UE. Nu se face diferenţiere între diferitele naţionalităţi, locul de rezidenţă sau contractare.
 

Întrebarea 32: Există excepţii de la regula de mai sus?  
 
Regula este ca organismul desemnat să se ocupe de implementarea drepturilor pasagerilor pentru toate zborurile care pleacă de pe un aeroport de pe teritoriul lor sau care vin din terţe ţări cu transportatori din UE. Nu se face diferenţiere între diferitele naţionalităţi, locul de rezidenţă sau contractare.

Pentru confortul pasagerilor, art. 16, paragraful 2 stipulează posibilitatea ca reclamanţii să îşi depună reclamaţiile împotriva liniilor aeriene altui Organism Naţional de Implementare decât cel din locul în care a avut loc incidentul (de exemplu în scopuri legate de limbă, zborurile care decolează sau aterizează din sau într-o ţară terţă). Totuşi, autoritatea competentă pentru aceste reclamaţii conform criteriilor din art. 16, paragraful 1 este cea care trebuie să se ocupe de aplicarea măsurilor.
Prin urmare, trebuie ca între Organismele Naţionale de Implementare să existe o bună coordonare pentru a preveni situaţia în care pasagerii trebuie să ‘umble’ pentru drepturi şi pentru a furniza plângerile pentru a se lua măsurile necesare.  Organismele Naţionale de Implementare trebuie să aibă în vedere că Regulamentul 261/2004 [EC] este acoperit de Regulamentul privind cooperarea în materie de protecţie a consumatorilor, care a intrat în vigoare  în decembrie 2006 .

4 comentarii la „Drepturile pasagerilor – Intrebari si raspunsuri”

  1. Am achizitionat bilet dus-intors Bucuresti-Marseille si din motive obiective trebuie sa renunt la calatorie Am incercat sa anulez calatoria cu o luna inainte de calatorie, insa, compania Lufthansa nu-mi returneaza decat 78 de E (taxele de aeroport) fata de cei 290 pe care i-am achitat Consider ca nu-mi sunt respectate drepturile Unde po apela?

  2. Cazul meu: trebuie sa plecam la ora 13:05 min, peste o sapt. primesc mail ca ora s-a devansat la 14:30, o sapt. mai tarziu la aeroport plecam de fapt dupa alta ora jumatate(cred ca mai mult defapt decat anuntau ei) asadar efectiv am plecat dupa ora 16. Adica cam 3 ore diferenta. Pare ca se incadreaza in incalcarea Regulamentului (CE) nr. 261/2004 . Cursa a fost Timisoara-Creta(Heraklion), nu stiu daca distanta e sub sau peste 1500 km cu avionul charter
    La intoarcere trebuia sa plecam la 09:20 si de fapt am plecat pe la 12:10.. Unde pot trimite reclamatia??? Blue Air nu are nici un mail pt reclamatii.

  3. Buna ziua!Trebuia sa am zbor din Bucuresti catre Milano la 7.30 dimineata.Avionul a intarziat peste 6-7 ore.Am pierdut zborul de legatura care era la 17.30 catre Ibiza.Alt zbor catre Ibiza fiind peste cateva zile a trebui sa luam bilete la alta companie,dar spre Valencia,iar de acolo vaporul spre Palma,iar apoi a doua zi alt vapor spre Ibiza.Nu pot sa va spun cati bani (aproape tot ce aveam,bine ca aveam cazarea platita) si timp am pierdut.Sa nu mai zic de nervi si stres,dormind o noapte pe vapor pe scaun.Cui ar trebui sa ma adresez tinand cont ca s-a intamplat acum 5 ani.

  4. As dori sa anulez 3 bilete la wizz pentru ianuarie, insa din cate citesc pe net clientii nu isi primesc banii inapoi… chiar nu am idee cum sa procedez!

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.